Ручной анализ звонков и переписок – это трудоемкий процесс, который часто дает субъективную оценку. Теперь эту задачу взял на себя искусственный интеллект.
Наш новый инструмент – нейросеть, которая работает в режиме 24/7. В отличие от привычных систем, она не просто фиксирует факты, а глубоко анализирует каждый диалог по нескольким критическим параметрам:
- Объективная оценка оператора. Исключен человеческий фактор и «эффект усталости» проверяющего. ИИ беспристрастно выставляет оценки за ведение диалога, опираясь на четкие алгоритмы.
- Смысловой анализ (аналитика сути диалога). Система автоматически распознает тему обращения и структурирует суть разговора. Это позволяет видеть полную картину запросов клиентов без необходимости прослушивать весь звонок лично.
- Определение зон роста (Skill Gaps). Самый ценный функционал – ИИ моментально вычисляет слабые места оператора: где был упущен важный аргумент, где недостаточно проявлена эмпатия или допущена ошибка в скрипте. Мы видим не «провал» сотрудника, а его потенциал для развития.
- Эмоциональный интеллект (Sentiment Analysis). Технология считывает эмоциональный фон клиента в режиме реального времени. Мы понимаем, когда клиент раздражен, напряжен или, наоборот, доволен, даже если он говорит нейтральным тоном. Это помогает корректировать ход беседы здесь и сейчас.
- Главный критерий – решение вопроса (Issue Resolution). Мы оцениваем не просто «хороший разговор», а результат. ИИ определяет, была ли решена проблема клиента по итогам диалога. Если вопрос остался открытым, система сигнализирует об этом мгновенно.
Компания Охрана Телеком всегда стремится к развитию и старается повышать сервис всеми доступными средствами: тестируя гипотезы и используя действительно полезные решения в своей работе. Идея внедрения ИИ родилась после посещения масштабного форума контактных центров в Москве, где были представлены лучшие практики клиентского сервиса.
Сегодня центр обслуживания клиентов работает как отлаженный механизм, где каждый сотрудник знает свои сильные стороны и имеет четкий план развития. А наши клиенты чувствуют это, ведь их проблемы решаются быстрее, а общение становится комфортнее.